农业社会的产品均来自大自然，在土地上种植的粮食、蔬菜、水果，从山上砍伐的树木，在草原上饲养的牲畜，从水里捕捞的鱼虾，从地下挖出的矿藏等，这一些产品只经过简单的加工就被用于满足大家的需求，所以被称为农业社会最大的矛盾是产品供不应求，因为初级产品的生产效率很低，靠天吃饭，自然灾害会影响初级产品的产量和收益。

  工业社会则完全不同，电动机器高效加工和产出的“商品”，彻底改变了初级产品的特点，让社会财富飞速增加，工业化的商品让供不应求成为历史，相反，供大于求的矛盾让销售成为企业的精英。

  虽然工业化让商品越做越好，越做越便宜，可似乎商品的价值却在不断下降。今天，客户更需要个性化的商品，可企业制造出来的商品却越来越同质化，不同公司设计和产出的汽车、农机和工程机械设备，用起来基本上没有差别，它们越来越像初级产品，难怪客户不愿买单。

  服务是一种非常个性化的“产品”，每一次服务内容不同，每一次服务客户也不同，正因如此，量身定做的服务可以创造不同的客户体验，不仅解决商品问题，还能为客户提供情绪价值，增加客户粘度，提升老客户的复购、钱包份额和口碑推荐。

  每一次服务都是企业展示客户关怀的舞台，也是创造杰出的客户体验、为客户留下难忘记忆的良机。

  可是，制造企业的管理者们却试图用规模化、标准化的思维来管理服务，不断推行标准流程，没得到企业的授权，服务人员无权实现用户的期望，遇上问题只能按照企业政策和预先设计的“沟通话术”行事，错失创造体验的良机。

  当个性化的服务变成企业的“标准流程”和“沟通话术”时，服务中量身定做的客户体验就被残忍地扼杀了，服务也随之变成了一种无色无味的“初级产品”。

  由于认知缺陷，服务被企业视为商品的“附属品”，是商品发生故障之后的补救措施，服务的终极目标不是增加客户粘度，而是排除商品故障。缺少了个性化和情绪价值，服务就变成需要节省的成本，服务人员也成了客户抱怨的“撒气桶”，商品问题的“背锅侠”，就没有尊严和地位。

  标准化的服务和公事公办，让服务人员很难为客户提供情绪价值，服务“初级化”导致客户粘度降低，客户流失率高居不下。

  从制造经济到服务经济转型过程中，人们对服务的认知却如此滞后，这种服务“初级化”的现象值得深思。当服务被视为可以赠送的“附属品”时，服务就会被当作需要节省的成本，客户流失则不可避免，企业随之失去增长的驱动力。